пятница, 11 сентября 2015 г.

Пятничные посиделки - "Вредные клиенты".

"А можно мне такой же, только с перламутровыми пуговицами?"

Приветик, наши любимые птички!
Уверенна, все мы славно потрудились на этой неделе и пришло время, приятно провести вечер в кругу скрап-друзей!

Сегодня мы будем с вами не просто мило болтать, а, как говорится, изливать друг другу душу. Да-да, будем сегодня жаловаться. Жаловаться на несправедливость в жизни, а именно, на вредных клиентов.
Первая поплачусь я


Сейчас я вам расскажу, как вообще тема сегодняшней беседы пришла мне в голову. История совсем свеженькая, как говорится, только из печи. Написала мне в контакте девушка, попросила сделать конверт для денежного подарка в персиковых тонах, ибо свадьба, на которой подарок будет вручаться, будет в той же палитре. Ок, все детали обговорили, цену сразу же уточнили, клиент на все согласен, все отлично. Листа поштучно в персиковых тонах у меня не оказалось, пришлось вытащить из нового набора. Теперь подробнее, для конверта я использую два листа - верх и внутренность. То есть два листа с совершенно еще не тронутого набора я взяла. Порезала, пробеговала, нанесла пасту нужным мне рисунком, подобрала декор, все разложила, осталось только приклеить и конверт готов. Вы знаете, слава Богу, что первое сентября немного тормознуло процесс. Детали я так и не приклеила. Но свадьба 5 сентября и отдать конверт нужно заранее. хотя бы в четверг, чтоб в пятницу не отвлекать от приготовлений. Поэтому я конечно, чтоб не подвести человека, хочу сделать все как можно скорее, сажусь за стол, чтобы доделать оставшуюся работу, компьютер у меня на моем же рабочем столе. И тут сообщение, копирую оригинал:
"Добрый вечер. Спасибо за активное сотрудничество, планы поменялись".
Сказать, что я была крайне удивлена, это ничего не сказать. Такое в моей практике впервые. Человек не извинился, не поинтересовался даже, сделала я конверт или не сделала, она просто корректно меня послала. Сказать честно, я расстроилась и очень. Вывод таков: с любого клиента, даже со знакомых (эта девочка - бывшая сотрудница моего мужа), я теперь всегда беру предоплату за материалы.

Наталья:
В мене теж була ситуація, коли від роботи відмовились. Моя клієнтка (колись замовляла дві шкатулочки в мене) написала, що прям на вчора їй потрібно листівку та шкатулку. В той час я мала замовлення на "Матусині скарби", за яке я взяла передплату. Враховуючи, що клієнтка повернулась до мене ще раз, що буває вкрай рідко, я відклала роботу над "скарбами", щоб виручити людину)) За ніч виконала замовлення, вранці показую клієнтці, а вона каже "я собі не так уявляла шкатулку"... Я впала)) Впринципі розумію, що уявлення про кінцевий результат в автора і замовника зовсім різні, але ж в такому випадку потрібно пояснити, що саме має бути, а чого ні, а не говорити "я вам повністю довіряю", а тоді сказати, що я не так уявляла.. Тепер стараюсь обговорити найменші деталі, щоб більше не виникало подібних ситуацій.

Машкина Елена:
Т.к. я в этом деле совсем недавно, то у меня нет таких историй. Я делала работы на заказ, при этом я не брала никаких денег как предоплату, но тут я отдавала себе полный отчет в том, что если заказчик откажется, то у меня на руках останется готовая работа. Это был мой риск и я на него пошла сознательно. А в случае "под заказ", конечно, надо брать предоплату как min за материалы.

Кириченко Елена (Elenia):
Я не сомневаюсь, что у всех мастериц, которые работают на заказ, наберется не одна история, подобная рассказанным выше. И конечно же я не исключение - очень разные возникали моменты, и не всегда приятные. Самой убийственной для меня была недавняя ситуация, когда моей очень близкой подруге нужен был свадебный конверт, и я сделала его абсолютно бесплатно. Так вот, она не нашла возможности его забрать - хотя я за неделю до события предлагала отправить его по почте.  
Но сейчас я не хочу рефлексировать по поводу вредных клиентов, а попытаюсь сделать некоторые выводы, которые возможно будут полезны и новичкам, и опытным мастерицам, и нашим клиентам! Конечно же, это только мое мнение - у всех у нас разный опыт и разное отношение к сложным ситуациям, которые возникают в нашей жизни.
Итак, поехали:
1. Самое главное, на мой взгляд, вот что: если Вы решаете работать на заказ - придется набраться терпения. Многие люди вообще смутно представляют особенности и тонкости нашей работы, многие заказывают впервые и тоже волнуются, чтобы подарок для их близких был достойным и сделан в срок. Отсюда много вопросов, на которые придется терпеливо  и корректно отвечать. Идеальный вариант - это полное доверие клиента к  мастеру, но согласитесь - оно не может возникнуть на пустом месте.
Здесь я хочу посоветовать клиентам - читайте отзывы в группе, обращайте внимание на детали и стиль общения с мастером. На обсуждение этих деталей может уйти изрядное количество времени, особенно если это альбом - но оно того стоит, так как потом будет намного меньше проблем. Я после обсуждения и согласования всегда отправляю заказчику резюме с подробным описанием заказа - размеры, цвет и т.д.
2. Вместе с описанием заказа я ВСЕГДА выставляю счет на предоплату! Без предоплаты не начинаю делать ничего и никогда! Здесь тоже выработалось несколько правил: предоплата составляет 50% от оговоренной стоимости, даже если это открытка. Есть случаи, когда предоплата составляет 100% - когда на работе предусмотрены имена, даты, то есть уж совсем индивидуальные заказы. Окончательный расчет происходит после того, как я отправляю фото готовой работы. И тут, внимание - работа может не понравиться!!! Что делать в таком случае, я точно не знаю.  У меня был один такой случай совсем недавно, и я предложила заказчице не забирать работу. Так как это было небольшое дополнение к крупному заказу, я сочла это возможным. Переделывать  и доделывать я отказалась. Заказчица решила, что работу заберет - и после получения написала, что все отлично и очень нравится!
3. Я не боюсь отказывать, если чувствую что не сработаюсь с человеком или работа мне не интересна. Также я считаю неуместным предложения повторить чужую работу. В таких случаях я предлагаю ознакомиться с моими работами, и если они нравятся - тогда уже можно говорить дальше. Если я уверена, что после реализации пожеланий заказчика получится безвкусная вещь - тоже говорю об этом. Скидок на изделия ручной работы у меня нет, но я всегда стараюсь посоветовать клиенту, как осуществить его мечту об изделии ручной работы наиболее оптимально.
4. Если Вас напрягли предыдущие пункты и Вы поняли, что это не для Вас - можно продавать готовые работы, которые Вы сделали как Вы хотели и в те сроки, которые для Вас удобны. Пути реализации известны - платные площадки по типу Skrynya, Mash или Золоті руки, социальные сети, или передача под реализацию в магазины Вашего города. Последний способ для меня тоже оказался полон не всегда приятных неожиданностей).
5. А самое главное - это Ваше отношение к данному вопросу. Нельзя творить без позитивного настроя, без оптимизма и вдохновения! Не смотря ни на что, самое приятное в работе на заказ - это отзывы благодарных клиентов, и я очень горжусь тем, что  у меня они были только положительными! Даже если и были недопонимания, после получения заказа всегда были только слова благодарности! Ведь общаясь, достигая компромисса мы чему-то учимся, проходим определенный путь, становимся более открытыми и терпимыми.
Я благодарна всем своим клиентам за то, что каждый из них меня хоть чему-то, да научил. Да-да, и скрапу тоже - ведь многие скрап-объекты возможно до сих пор остались бы неосвоенными, если бы мне их не заказали!

Девочки, а какие истории с вами случались? Поделитесь своим горьким опытом, посоветуйте новичкам и не только, как вести себя с клиентами, чтоб не попасть в неприятную ситуацию. Мы с вами не прощаемся, и беседа переносится в комментарии.

24 комментария:

  1. Я исключительно за продажу готовых изделий, так как я очень часто слышу в последнее время о заказчиках, которые или не забрали посылку с почты, или выбирали бумагу сами, а потом им "цвет не тот", или вообще изчезли куда-то. А то, что у мастера и клиента могут быть разные представления об изделии, вполне понятно. Поэтому клиент или должен попросить разработать макет изделия, или просто найти мастера, у которого вкус и предпочтения те же, что и у заказчика.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Вот мне и муж сказал, продавай готовые работы, не морочь себе голову с заказами.

      Удалить
    2. Согласна с вашим мужем, так как таким образом еще сохраняешь себе нервы и спишь спокойно. Тем более мужу и детям нужна не нервная мама с трясущимися руками и дергающимся глазом, а радостная и довольная. Если счастлива мама - счастливы все :)))

      Удалить
  2. Я согласна со всеми 5-ю пунктами) Из неприятных историй - имело быть место в январе месяце) Ко мне обратилась заказчица и попросила сделать пригласительное в виде открытки на новоселие, она указала на одну из моих открыток и попросила сделать точно такую же, только в золотых тонах. Заказ ей был нужен очень срочно, уже на следующий день и плюс по возможности привести в центр (благо, мне туда было надо).. На тот момент город был завален снегом, транспорт еле ходил, я прибыла в оговоренный срок, она опаздывала на 15 мин и трубку на брала, и всеже я дозвонилась, ответ - "я близко, буду через 5 мин", звоню еще через 15 мин, ответ точно такой же! Итог - она опоздала на 30 мин (я ждала на морозе), когда она увидела открытку - "ой знаете, я хотела вам сказать чтобы вы вот сюда розочку приклеили, вы не можете это сейчас сделать?"(мы посреди парка, и я очень замерзла). Я вежливо объяснила, что ее прозьба попросту некоректна, попыталась сбить цену, я оотказала, она психанула, "всунула" мне деньги и была такова( Я была в жутком шоке. Берите предоплату, не беритесь за срочные заказы, берегите свои нервы) До сих пор не понимаю, как я на это купилась) Опыт проходит со временем, но лучше быть заранее предупрежденным, и не наступатьна подобные грабли)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Мда... История конечно - печалько((. Но благо, что хоть в итоге забрала работу. Было бы печальнее, если бы вообще отказалась.

      Удалить
    2. Если честно, я в тот момент была на стадии, развернуться и уйти с работой)

      Удалить
  3. Спасибо, за столь полезные советы и поучительные истории! Очень надеюсь, что "вредных" клиентов у всех нас будет меньше или совсем не будет) Так хочется творить красоту и радовать людей)

    ОтветитьУдалить
  4. Привет девчонки! Для тех, кто продает свои работы - тема общения с заказчиками и их капризами очень актуальная. Здесь, наверное столько нюансов - сколько и заказчиков?! Каждый человек индивидуален в своих взглядах и желаниях. Идеальный покупатель - тот, который видит работу и покупает ее! А как вам вариант - показываешь в сети работу и сразу 6 человек ее хотят купить и ты как попугай каждому объясняешь, что это уже для примера, что эта вещь сделана на заказ, у нее уже есть владелец! Соответственно можно сделать вывод, что по критерию риска покупатели делятся на тех, кто готов рискнуть и доверить мастеру работу на заказ, а другие не доверяют и хотят только готовую работу. Согласна с тем, что заказчики очень далеки от нюансов нашей работы, вот у меня заказчица обиделась, что я ей делала блокноты тканевые в коробочках (коробочки были полностью моей инициативой, но они были простые - минимум украшений, просто в стиле блокнота) по одной цене, а сыну за микс-медийный блокнот и коробочку под стать я назвала цену выше. А другая заказчица сразу купила 5 работ, а когда я их отправила (вроде как надо срочно ребенку на ДР и я решилась отослать не дожидаясь оплаты) пропала, потом оказалось, что сама живет в Германии, а здесь у нее какой-то знакомый должен все это оплатить и отвезти ей. Денег я ждала неделю и думала, что вообще их не увижу. А еще я поняла, что не нужно ставить маленькую цену, типа чтоб купили быстрее. Никто этого не оценит, наоборот, такие работы вызывают подозрение, когда рядом стоят открытки по 80гривен, а у вас по 30, то никто не бежит к ним. Люди думают, что в работах есть какой-то подвох. А как обидно, когда человек за доставку платит столько, как половина стоимости вашей работы. Вывод напрашивается сам, если бы ваша работа стоила дороже, то вам было бы не так обидно. Люди, которые покупают изделия ручной работы не жалеют денег на дорогостоящую доставку частными перевозчиками, поэтому и вы цените свой труд, время, материалы и опыт! А тема отзывов в интернет-ярмарках! У меня даже есть какая-то "заговоренная" открытка - купили и отзыв не написали (СМС пришла на телефон, что все супер, мы тут все в обмороке от восторга), потом мне заказали похожую - сделала и опять, в Контакте похвалили и поблагодарили, а отзыва на сайте так и нет?! Загадка! Мне кажется, что самое главное, чего стоит научиться любить себя и свой труд (мы ведь свои работы, свои умения "не под забором нашли"), - они результат нашего желания учиться и развиваться, а сколько времени потрачено, чтоб прийти к тому качеству работ, которое есть сегодня! Сама учусь общаться с клиентами, но процесс этот долгий и сложный, ведь каждый новый - выдает новые "сюрпризы", к которым у меня нет "иммунитета"))

    ОтветитьУдалить
  5. Под заказ работаю давно. Скажу сразу - все заказчики ,которые мне попадались.были такие что после сдачи работ мне нужно было отдыхать неделю. И я выработала свои правила для работы под заказ. Может кому и поможет.
    1. Все мельчайшие детали я оговаривала с клиентом, вплоть до поворота веточки. Клиент высказывал своё мнение(с фото) я своё и потом подводила его до нужного решения. В конце клиент думал - что это его решение с начала и до конца.
    2. Предоплата 80% всегда,для срочных работ " с сегодня на вчера" - 100%
    3. Для близких друзей никаких поблажек,только для постоянных клиентов.
    4. Предлагать только тот материал,который есть в наличии или от производителя в котором вы уверенны на 110%. Если материал - под заказ - время изготовления увеличить на время доставки материала+2дня на форс мажор.
    5 Самое главное - как то так получалось что мелкие заказы(открытки.пригласительные,бонбоньерки и т.д.) делала в 2х экземплярах:так как хотел клиент и так как нравилось мне - 30% клиентов забирали мой вариант.
    6. При сдаче работ в магазин - главное правило - заключить письменный контракт с магазином - были частые случаи когда мне делали круглые глаза и утверждали что это их товар.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Последний пункт сделал мне круглые глаза).. "это их товар.."

      Удалить
  6. Про письменный контракт согласна с предыдущим оратором, у меня такая же история была, отдала 5 открыточек на реализацию, договор на словах, так и канули в лету эти открыточки)) У меня, к счастью, не было случаев с совсем недобросовестными заказчиками, хотя люди попадались разные, но одна девушка запомнилась очень надолго! Она тщательно прошлась по всем моим работам и выдала список из чего должен был состоять декор блокнота, т.е. в одной открыточке есть понравились листики, в другой бабочка и т.д., и так где-то работ 15, когда же я обьясняла, что не все, что ей понравилось есть у меня есть в наличии, человек откровенно негодовал))))))) По итогу мы пришли к общему знаменателю, но в конце концов, когда она получила блокнот - искренне обиделась, т.к. надеялась что аромат кофе на страницах будет стойким и насыщенным на протяжении многих лет, а не будет улетучиваться по мере пользования блокнотом))))))

    ОтветитьУдалить
  7. А от мені нема чого такого розказати) Працюю на замовлення уже більше року і проблем не було. Єдина моя незручність-не дуже я люблю переписуватись в інтернеті, а з клієнтами це треба робити довго і нудно, ще й майже постійно бути на зв'язку))) Інколи люди дивуються, чому я відповідаю через день, а я б просто нічого не встигала зробити за цими безкінечними обговореннями! Ще одного разу була історія, коли ми з клієнткою не порозумілись стосовно кольору сторінок в кулінарний блокнот, але вина була не моя і коли людина отримала роботу, то їй усе сподобалось.
    Тому я на замовлення працюю з радістю і своїх клієнтів дуже люблю! Вони у мене виявляється ідеальні))) Скільки цікавого я спробувала завдяки ним!
    Під реалізацію теж здаю, але в магазин до подруги і проблем нема! А з сайтів мій фаворит - Скриня)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Людочка, желаю Вам, чтоб и дальше с клиентами так везло).

      Удалить
  8. Я с такой проблемой тоже не сталкивалась.Но таких недобросовестных людей называю-учителя.По принципу,что каждый встречающийся нам в жизни человек - это учитель,который дается свыше.А каждая ситуация - это урок. И вот я все размышляю,чему они пришли нас учить.Ведь уроки должны учить верить людям,доброте. А тут наоборот.

    ОтветитьУдалить
  9. У меня недавно был совершенно удивительный заказ! Совсем недавно создала свою группу, повыкладывала то, что уже было + постоянно добавляю что-то новое. Девочка делает заказ, пишет, мол, понравилась ваша открытка, но хочу немножко изменить. Я говорю "ок! все сделаем!" ) Открытка из старых, поэтому , в принципе, ничего сложного. Поскольку только "открылась", ставлю символическую цену в 30 грн. Сразу скажу, что это были самые сложнозаработанные 30 грн в моей жизни!))))) "Немножко изменить" вылилось в огромное сообщение, где в мельчайших подробностях было описано, что она хочет видеть в изделии. Клиентка не поленилась полистать мои группы и повыбирать в них те элементы, которые ей приглянулись. т.е. описание свелось к "вверху пусть будет цветочек вот такой (ссылка на стороннюю группу по продаже материалов), а здесь сердечко металлическое, как здесь (ссылка или описание какой-то увиденной вещи) ". На половине текста я перестала моргать, а волосы на моей голове поднимались все выше и выше. На небольшой открытке девочка попросила написать "Моим любимым с 24 годовщиной свадьбы" . Любые варианты написания, которые я предлагала, были отвергнуты. В итоге мне пришлось ПО БУКВАМ вырезать первую часть фразы (от второй удалось отговорить) из ажурных серебристых надписей-наклеек от Скрапберриз ) Это был адский ад) Доделывала работу утром, сбрасываю ей фото. Фоном был тот же лист бумаги, что и в изначальном варианте. Ложусь спать с первыми петухами, открытку прошу передать мужа. Просыпаюсь и вижу сообщение, мол, фон не комильфо. Мои и без того неморгающие глаза всем своим естеством выражали протест. Я вежливо объяснила , что бумага одна и так же. Решила, что верну эти несчастные 30 грн и извинюсь, что не умею читать мысли и осязать желания)))))) В итоге, когда девочка получила заказ, восторгу ее не было предела))) Все списала на качество фото (утром фотографировала на телефон) , написала мне шикарный отзыв. Но при ее сообщении "а блокноты в какую цену?" глазик таки задергался))))))

    ОтветитьУдалить
  10. Да-ааа.. девчата, я от ваших историй просто в шортах. Не думала, что есть и такие печальки(((..

    ОтветитьУдалить
  11. Я не так давно работаю на заказ, но уже успела ложку дегтя хлебнуть с одним заказчиком. В общем, делала я осенью на заказ огромный свадебный альбом аж на 10 разворотов и размером 25×30. Весом он получился аж 2 кг! Ну и добавила к себе на ярмарку этот альбом как пример. Потом горько об этом пожалела. Ну не буду забегать вперед. В общем, написал мне !мужчина и говорит мол хотим такой же себе альбом.и при этом вытребовал скидку 500 руб. Я зачем то согласилась... Я назначаю цену и говорю, что копии не делаю и что альбом будет похожим на образец. И что бумаги как в образце больше нет нигде, ее не выпускают (коллекция К свадьбе от Скрапберис) и что могу сделать из другой. Он покопался в моих работах и выбрал альбом из коллекции "бабочки" того же бренда. Ладно, вроде все обсудили в переписке, я сказала что начну работу только при предоплате 50%, он деньги перевел, я купила материалы и решила прежде чем резать бумагу, переспросить мол столько то будет страниц, столько то разворотов, альбом будет толщиной не менее 10бсм и весом около 2х кг. Он не сразу ответил что ему не надо такой толстый и тяжелый и предложил меньше разворотов делать и тут же попросил сбросить цену! Ведь количество разворотов уменьшилось и значит затраты уменьшились по его словам!я пишу что дешевле делать не буду, а он ответил что тогда количество разворотов уменьшать не надо. Пусть за эти деньги все остаётся как изначально обговорили...и тут же приписал что ему неудобно переписываться со мной, тк он занят и типа чтоб пореже писала ему...ну ок...и еще он написал что не хочет аиериканских слов в альбоме, попросил прислать варианты какие надписи у меня есть, они ему не понравились и он попросил вообще не добавлять нигде никаких фраз...ок..и еще чтоб надпись была на обложке из чипборда и чтоб было написано "День нашей свадьбы"!!! Ладно, кое как нашла в одной магазе такую, заказала, заплатив за доставку. Сделала альбом, подумала раз такой скупой -захочет лично увидеть свой альбом но слава богу заказал доставку. Отправила. Пишет через пару дней что все понравилось и потом нще отзыв на ярмарке оставил. Ну я неделю приходила в себя после такогл заказчика и тут как гром среди ясного неба...пишет что его фотки не лезут в уголки в альбоме...я вежливо попросила подрезать фото...ладно. успокоился. Через !месяц пишет опять! Что у альбома отклеился корешок и что ему такой альбом не нужен -то фотки не лезут то отклеился. И требует вернуть ему все деньги включая предоплату и хочет отдать мне альбом. Я ему пишу чтоб прислал фотки того,где оклеивается... он присылаеь фотки где от корешка чуть чуть марлеяка отклеилась (я ей корешок укрепляла, а переплет был по Виноградовой). И еще пару фото где скрап бумага оторвана от картона -основы. Именно оторвана, а не отошла из за отсутсвия клея. Я ему написала что готова компенсировать затраты на клей и пусть к альбому относится бережнее и не отрывает сам страницы. Ну правда, прям видно что сам отрывал для фоток, чтоб похуже все выглядело. ..ну в общем, тишина.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Через пару недель получаю письмо на прчту, что клиент на меня пожаловался и администратор ярмарки требует от меня объяснений в сложившейся ситуации. Я им написала что он пользовался альбомом месяц и вот теперь написал, что изначально был хороший отзыв. Переслала им фотки и написала что уверена что он нарочно посильнее все оторвал...они мне писали что он требует вкрнуть деньги, что надо придти к компромиссу. Переписка с администрацией шла пару недель!в конце концов я им написала что не буду возвращать деньги, что требую закрыть спор в пользу продавца, т.е. меня. Они написали окей, спасибо за разьяснения. Через пару недель этот мужчина прислал мне личное сообщение на ярмарке-что то в этом роде -купи себе нормальный клей и приклей им свои кривые руки, прежде чем с людей деньги брать...
      в общем, обидно мне было после этого заказа и всей этой истории и руки опускались. Но мой дорогой муж давал мне ценные советы по разруливанию этой ситуации и требовал стоять на своем. Что это тип людей такой и что не надо обращать внимания на него...
      В общем, с одной сторлны заказы я беру все таки. А с другой стороны-да, он учитель. Я больше не делаю переплет по Виноградовой. Только тканевый прошивной переплет. И уголки под фото делаю больше чем делала раньше чтоб фото наверняка поместились. И на этапе переписки с клиентом понимаю, хочу ли я этому человеку делать альбом или нетб если не хочу то пишу условия от которых он наверняка откажется и найдет другого мастера. Вот такая доинная история вышла...

      Удалить
    2. Этот комментарий был удален автором.

      Удалить
    3. Ну ничего себе! Вот это вредный клиент попался! Вы большая умница и ваш муж тоже! Удачи вам!

      Удалить
    4. Мамочка родная!! ну и редиска((( Это хорошо, что муж поддержал, в таких ситуациях можно и самообладание потерять.

      Удалить
    5. Да, Света, я вообще очень переживала и порывалась даже удалить свой магазин с ярмарки вместе с отзывами положительными...но муж настоял, чтобы не удаляла и довела дело до конца-закрыла спор в пользу продавца. Так все и вышло, но неприятный осадок остался до сих пор

      Удалить